Kundenzufriedenheitsumfrage 2024: Verbesserte Zufriedenheit im OSTWIND

Von August bis Oktober 2024 nahmen 7'002 Fahrgäste an der Umfrage teil – eine deutliche Steigerung im Vergleich zu 2018. Dank einer neuen Methode, die aktive und passive Rekrutierung kombiniert, konnte mit geringeren Mitteln eine grössere und vielfältigere Teilnehmerschaft erreicht werden. Bei der aktiven Rekrutierung wurden Fahrgäste direkt angesprochen und erhielten Fragebögen zur Teilnahme. Gleichzeitig wurde die passive Rekrutierung durch QR-Codes auf Werbematerialien in Fahrzeugen und an Haltestellen ermöglicht, sodass Fahrgäste selbstständig an der Umfrage teilnehmen konnten. Diese Kombination führte zu einer breiteren Beteiligung und einem aussagekräftigeren Ergebnis. Aufgrund des Methodenwechsels sind die Ergebnisse begrenzt vergleichbar mit den vorherigen Messungen im Tarifverbund OSTWIND. Eine Bewertung ab 80 Punkten gilt als «sehr zufrieden».

 

Gesamtzufriedenheit

Die Zufriedenheit mit den einzelnen Bus- und Bahnlinien im Tarifverbund OSTWIND bleibt mit 80 Punkten auf einem hohen Niveau stabil. Diese Linienzufriedenheit spiegelt die Bewertung spezifischer Verbindungen wider und umfasst Aspekte wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Fahrkomfort und die Erreichbarkeit von Anschlüssen. Die Bewertung einzelner Aspekte wie Pünktlichkeit und Sicherheit tagsüber blieb stabil oder zeigte leichte Verbesserungen. Besonders positiv bewerteten die Fahrgäste die verbesserte Sauberkeit der Haltestellen.

Parallel dazu erhöhte sich die Gesamtzufriedenheit mit dem öffentlichen Verkehr im Tarifverbund OSTWIND von 78 auf 80 Punkte. Diese umfasst neben der Qualität der Linien auch weitere Faktoren wie das Ticketangebot, die Kundeninformation, die Netzabdeckung und das Preis-Leistungs-Verhältnis, wodurch ein umfassenderes Bild der Fahrgastzufriedenheit entsteht. Eine besonders positive Entwicklung zeigte sich bei der Zufriedenheit mit den Kaufmöglichkeiten für Tickets und Abos.

 

Erfolgreiche Massnahmen

Die Transportunternehmen setzten diverse Massnahmen um, die das Reiseerlebnis der Fahrgäste seit der letzten Umfrage verbesserten. Ein wichtiger Schritt war die Senkung der Anzahl Zonen im Abo-Bereich «alle Zonen» (von 13 auf 8), wodurch die Abopreise für Pendler:innen reduziert wurden. Auch Verbesserungen in der Kundenberatung, etwa durch den Productfinder auf der Webseite ostwind.ch, trugen zu einer besseren Information und Orientierung für die Fahrgäste bei.

 

Unterschiedliche Bewertungen je nach Nutzungsgruppe

Junge Fahrgäste sowie Pendler:innen bewerten den öffentlichen Verkehr kritischer, während ältere Nutzer:innen und Freizeitkund:innen ihn positiver einschätzen. Dies deckt sich mit der höheren Nutzungshäufigkeit und den damit verbundenen höheren Erwartungen an Pünktlichkeit, Anschlussverbindungen und Komfort. Während Pendler:innen den ÖV primär als verlässliches Transportmittel im Alltag benötigen, legen Gelegenheitsnutzende mehr Wert auf Faktoren wie Komfort, Sicherheit und eine einfache Ticketlösung – Aspekte, die im Tarifverbund OSTWIND besonders gut bewertet wurden.

 

Ausblick

Die detaillierten Ergebnisse werden genutzt, um gemeinsam mit den Transportunternehmen und den OSTWIND-Kantonen weitere Qualitätsverbesserungen zu erarbeiten. Ziel ist es, den öffentlichen Verkehr in der Ostschweiz noch kundenorientierter zu gestalten.

Der Tarifverbund OSTWIND bedankt sich bei allen Teilnehmenden für ihre wertvollen Rückmeldungen. Diese tragen dazu bei, den öffentlichen Verkehr stetig zu verbessern und noch stärker an die Bedürfnisse der Fahrgäste anzupassen.